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EVALUACI覰 DE LA EFICACIA DEL SISTEMA LOG蚐TICO EMPRESARIAL
Resumen En la actualidad el sistema log铆stico empresarial se vislumbra bajo diferentes par谩metros, entre los que se destaca la eficacia, en la cual se trata de conseguir que el producto o servicio prestado est茅 disponible cuando se necesite, con la calidad adecuada, la cantidad necesaria y en el plazo oportuno. Por lo tanto, el objetivo del presente art铆culo es enumerar los principales elementos que se tienen en cuenta para la evaluaci贸n de la eficacia del sistema log铆stico empresarial. Para el cumplimiento del mismo fue necesario apoyarse en la experiencia de los autores en cuanto al tratamiento cient铆fico del tema abordado, as铆 como en la revisi贸n de la bibliograf铆a de diferentes autores.
Palabras claves: Sistema log铆stico, empresa, eficacia y nivel de servicio al cliente.
Summary
Currently, the business logistics system is seen under different parameters, which emphasize effectiveness, which seeks to ensure that the product or service is available when needed, with the right quality and quantity needed a timely fashion. Therefore, the objective of this article is to list the main factors taken into account in the evaluation of the effectiveness of the logistics business. For the fulfillment of it was necessary to rely on the experience of the authors as to the scientific treatment of the subject, as well as the review of the literature by different authors.
Keywords: Logistics system, enterprise, effectiveness and level of customer service.
Introducci贸n
Dentro de la direcci贸n, la log铆stica es un campo relativamente joven, si se compara con otros m谩s tradicionales como las finanzas o producci贸n. Sin embargo desde hace muchos a帽os se realizan en las empresas actividades log铆sticas como transportaci贸n y almacenamiento, la novedad de este campo se centra en el tratamiento coordinado de estas actividades en vez de hacerlo por separado como se hac铆a en sus inicios ya que en la pr谩ctica est谩n estrechamente relacionados.
El desarrollo de la concepci贸n log铆stica en el mundo ha transitado por diferentes etapas, la primera de ellas desde principios del siglo XX hasta la d茅cada del 50, donde exist铆a una gran variedad de productos y desarrollo acelerado de las capacidades por lo que todo lo que se produc铆a se vend铆a, las 谩reas funcionales eran independientes, cada una respond铆a por las tareas o funciones que le correspond铆an por la estructura organizativa.
En la segunda etapa (1950-1964) las capacidades se expandieron al crecer la demanda, aqu铆 se incorpora la distribuci贸n f铆sica a la estrategia empresarial ya que las capacidades de producci贸n fueron mayores que las de distribuci贸n.
En la tercera etapa (1965-1979) se produce una escasez de suministros, se aumentan los precios y la demanda es muy cambiante por lo que se incorpora la gesti贸n de aprovisionamiento a la estrategia empresarial, aqu铆 comienza a manifestarse el enfoque de sistema en las organizaciones.
La cuarta etapa (d茅cada del 80 a la actualidad) se caracteriza por el aumento de las exigencias de los clientes y el aumento de la competitividad entre las empresas, se incorporan las relaciones con los proveedores y clientes a la estrategia empresarial, esto ha debido ser as铆 ya que las organizaciones deben dar respuesta en el menor tiempo posible y con el m铆nimo de costos a las necesidades de sus clientes las que cada vez son m谩s diversas y personalizadas.
La eficacia del sistema log铆stico
La Log铆stica es el conjunto de todas las actividades relacionadas con el flujo de materiales desde el punto de proveedor hasta el punto de consumidor, contempla adem谩s de las actividades materiales aquellas mediante las que se planifica, organiza, regula y controla dicho flujo material (direcci贸n) de forma eficiente entendi茅ndose por eficiente llegar al punto consumidor con la cantidad y calidad requerida en el momento y lugar demandado con el menor costo posible. (G贸mez y Acevedo, 2001)
Estos mismos autores han trabajado en esta tem谩tica y perfeccionado el concepto de la Log铆stica, ampliando su alcance, actualmente dicen que: "La Log铆stica es la acci贸n del colectivo laboral dirigida a garantizar las actividades de dise帽o y direcci贸n de los flujos materiales, informativo y financiero desde su fuente de origen hasta sus destinos finales que deben ejecutarse de forma racional y coordinada con el objetivo de proveer al cliente los productos y servicios en la cantidad, calidad, plazos y lugar demandados con elevada competitividad y garantizando la preservaci贸n del medio ambiente". En base a este concepto se analiza al sistema log铆stico agrupando las actividades seg煤n el transcurso de la cadena log铆stica, lo cual responde a la forma que adopta la estructura organizativa de direcci贸n, quedando divido en:
聲 Aprovisionamiento
聲 Producci贸n
聲 Distribuci贸n
聲 Reutilizaci贸n
Como se puede apreciar en la definici贸n se enfoca a la log铆stica como un proceso integrador que est谩 presente en toda organizaci贸n y que necesita ser dirigida eficientemente, para ello hay que tener en cuenta como un elemento indispensable que toda organizaci贸n (productiva o de servicios) se desarrolla en un entorno.
El entorno de una organizaci贸n est谩 formado por los proveedores, clientes, gobierno y la competencia, y se dice que el m谩s importante es el 煤ltimo por ser el elemento que ha propiciado la evoluci贸n de las organizaciones de ser meramente productivas a producir s贸lo lo necesario, la cantidad que realmente quiere el cliente y con los requisitos que lo desea, o sea actualmente la tendencia es enfocar los procesos productivos o de servicios hacia la prestaci贸n de un servicio 贸ptimo al cliente.
Por tanto los objetivos de toda organizaci贸n, y espec铆ficamente de su subsistema de gesti贸n log铆stica, debe ser lograr la satisfacci贸n de sus clientes con una alta productividad de sus recursos; o sea procurar bienes y servicios que satisfagan las necesidades y gustos de los clientes a un precio competitivo y en un margen de tiempo razonable, combinado esto con la obtenci贸n de un m谩ximo de output y la utilizaci贸n m铆nima de input.
Seg煤n P茅rez (2010), para evaluar si el sistema log铆stico ha cumplido con sus objetivos, se pueden emplear indicadores que midan la Eficacia en su desempe帽o, enti茅ndase como tal:
Eficacia: En su acepci贸n com煤n se refiere a la virtud potencial de una acci贸n o m茅todo para el posterior alcance de un efecto previsto, en el mundo empresarial significa hacer el producto o servicio que realmente quiere el cliente.
Se dice de manera concreta que 聯Hacerlo de manera correcta聰 sintetiza el concepto anterior y una manera de evaluar este elemento es a trav茅s del comportamiento del nivel de servicio al cliente.
Evaluaci贸n de la Eficacia
Esta labor se realiza con el objetivo de Conocer si la organizaci贸n ha sido capaz de darle a sus clientes el servicio que ellos demandan - caracter铆sticas deseadas por el cliente para el servicio que solicita y la disposici贸n y posibilidad del mismo para pagarlo con tales caracter铆sticas -, entre sus tareas se encuentran la de disponer, perfeccionar o dise帽ar (seg煤n sea el caso) el indicador Nivel de Servicio (Nivel de Servicio Ofrecido) y la evaluaci贸n del indicador Nivel de Servicio Percibido. El nivel de servicio se puede analizar de distintos puntos de vista:
聲 Nivel de Servicio Ofrecido: Es el servicio que se propone ofrecer la empresa sobre la base de sus condiciones tecnol贸gicas, organizativas y econ贸micas.
聲 Nivel de Servicio Proporcionado: Es el servicio que realmente la empresa ofrece a sus clientes, es decir, da a conocer la actitud o comportamiento de la organizaci贸n con sus clientes.
聲 Nivel de Servicio Percibido: Es el servicio que aspira o desea recibir el cliente.
El Nivel de Servicio Ofrecido (NSO) al ser la meta que se propone la organizaci贸n para sus clientes, constituye una decisi贸n estrat茅gica que es tomada por la alta direcci贸n, adem谩s, es importante disponer de este indicador porque el mismo permitir谩 perfeccionar el sistema de gesti贸n log铆stica a partir de conocer (una vez que se compare con el Nivel de Servicio Percibido: NSP) cuan cerca o alejada est谩 la organizaci贸n de su meta.
El NSO puede ser fijado como 煤nico para todos sus clientes, o diferenciarlo de acuerdo al segmento de mercado que se tenga como cliente. Aqu铆 es importante que la organizaci贸n conozca bien a sus clientes, en cuanto a los gustos y preferencias, de forma tal que el NSO sea el m谩s exacto posible y que refleje en realidad las expectativas de sus clientes. Ya habiendo determinado el estado deseado del Nivel de Servicio (NSO) se proceder谩 a evaluar su comportamiento real en la instalaci贸n, que constituye el Nivel de Servicio percibido (NSP) por sus clientes.
El NSP se calcula para varias dimensiones que son determinadas por el cliente, entre las m谩s usadas est谩n: cortes铆a, rapidez, informaci贸n, limpieza, confort, mantenimiento, precio, calidad y variedad, as铆 como seguridad, flexibilidad, disponibilidad, servicio postventa, entre otros. El mismo se calcula a partir de la siguiente relaci贸n:
NSPi =
Valor Real: Evaluaci贸n cuantitativa concedida por los clientes a la dimensi贸n
Meta del Servicio: Valor fijado por la organizaci贸n para la dimensi贸n
Una vez que se calcula el NSP para cada dimensi贸n, se procede a determinar el Nivel de Servicio Percibido Integrador o Integral (NSPI). Este no es m谩s que la suma de los NSPi calculados para cada dimensi贸n, afectados por la prioridad (P) asignada a la dimensi贸n. Expresado matem谩ticamente ser铆a:
n
NSPI = ∑ NSPi x Pi
i=1
La prioridad (P) es el resultado de la importancia dada por los clientes a cada dimensi贸n. La suma de las prioridades asignadas a cada dimensi贸n debe ser igual a uno; o sea,
n
∑ Pi= 1
i=1
Una vez determinado el NSPI y habi茅ndolo comparado con el NSO se puede concluir que en caso de existir diferencias notables entre ambos, la entidad no ha sido eficaz en su desempe帽o.
Comentario final
Con la evaluaci贸n de la Eficacia del sistema log铆stico, se puede concluir que de existir un inadecuado comportamiento en la misma, la organizaci贸n debe perfeccionar su sistema de gesti贸n log铆stica, ya que no ha sido capaz de satisfacer adecuadamente a sus clientes, en caso contrario la instalaci贸n est谩 en condiciones de proyectarse niveles superiores de desempe帽o, es decir, nuevas metas a alcanzar.
El objetivo de la instalaci贸n deber谩 ser que no exista diferencias entre el Nivel de servicio ofrecido y el Nivel de servicio percibido en ninguno de los componentes del servicio entre ellos: calidad del producto/servicio, variedad, costo, tiempo de respuesta, disponibilidad, entre otros.
Entender correctamente las necesidades y preferencias de los clientes se vuelve una cuesti贸n clave para el perfeccionamiento continuo del sistema de gesti贸n log铆stica, es por ello que el punto de partida lo constituye el dise帽o del servicio al cliente.
Jorge E. Ochoa Borjas (CV)
Roberto Escalona Betancourt
Publicado : 11-04-2012 22:05:11 PM | Leido : 1273 veces
